Das Subaru Aftersales Portal (kurz: ASP) ist das „Schweizer Taschenmesser“ für Subaru Deutschland und seine Händler und Servicepartner zur Digitalisierung der Aftersales Prozesse. Die ursprüngliche Idee und fortschrittliche Umsetzung einer Plattform für die Darstellung von Zubehörartikeln und -informationen, kombiniert mit einem kinderleichten Bestellprozess, inspirierte Subaru Deutschland zu einer Vielzahl weiterer komfortabler Funktionen, um den Subaru Partnern das Leben zu erleichtern, Loyalität zu schaffen und Systemlandschaften zu verkleinern.
Eine agile Projektentwicklung in enger Zusammenarbeit mit Subaru Deutschland und den Subaru Partnern führte stets zu nutzerfreundlichen und zügig bereitgestellten Werkzeugen im Alltag der Anwender.
| Kunde: | Subaru Deutschland GmbH |
| Projektbeginn: | November 2017 |
| Aufgabe: | Schaffung von Loyalisierung bei Teileeinkauf durch die Händler, Vereinfachung und Zeitersparnis beim Bestellen von Ersatzteilen, Verschlankung der Systemlandschaft |
| Lösung: |
Digitalisierung von Aftersales Geschäftsabläufen in einer zentralen Plattform für die Subaru Händler, u.a. mit:
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| Perspektive: | Weitreichende DMS-Kundenauftragsintegration |
Das Bestellen von Original-Ersatzteilen bei Subaru war für die Händler kompliziert und zeitaufwändig, weil drei veraltete Systeme parallel benutzt werden mussten. Dieses Problem haben wir gelöst, indem wir Teilesuche (EPC), Dokumentenmanagement und Bestellsystem in einer Plattform zusammengeführt haben.
Subaru Händler bekommen im ASP einen Warenkorb, in den sie mit einem Klick jeden gewünschten Artikel hineinlegen können. Genau so schnell geht dann auch das Bestellen, sodass dem Autohaus mehr Zeit bleibt, sich um sein Kerngeschäft zu kümmern: dem Service am Endkunden.
ASP kommuniziert in Echtzeit mit dem Warenwirtschaftssystem von Subaru Deutschland. Die Subaru Partner erhalten dadurch Auskünfte über Preise, Rabatte, Lagerbestände und Lieferzeiten.
Wer soll bei den vielen Rabattaktionen mit unterschiedlichen Bedingungen und Mengenstaffeln den Überblick behalten? Subaru Händler können sich nun ganz entspannt zurücklehnen. Das ASP kennt sämtliche Konditionen und garantiert mit einem intelligenten Algorithmus immer den besten Preis für den jeweiligen Warenkorb.
Zusätzlich gibt das ASP kurz vor dem Kauf Hinweise und weitere Kaufanreize bei unvollständig erfüllten Rabattbedingungen. Gut für den Händler und gut für Subaru.
Wir haben alle Subaru Fahrzeuge, die in Europa zugelassen sind, in unserer Datenbank. Die Eingabe der FIN reicht aus und man hat Fahrzeugeigenschaften, Kundendaten, Info-Broschüren, Rückrufe und Rabattaktionen auf einen Blick. Vor allem hat man so den Fahrzeugfilter für die Produktsuche gesetzt, sodass nur Teile gefunden werden, die exakt in das gewählte Fahrzeug passen.
Noch schneller zum Fahrzeug kommt der Händler, wenn er nur das Kennzeichen oder den Kundennamen eingibt. Über eine Schnittstelle zum Dealer-Management-System (DMS) wird das passende Fahrzeug gefunden. Dadurch werden Wechsel zwischen verschiedenen Systemen am Arbeitsplatz minimiert und so weitere Zeit gespart.
Der intuitivste und sicherste Weg, um Original-Ersatzteile passend zum jeweiligen Fahrzeug zu finden, ist die grafische Auswahl aus Explosionszeichnungen.
Wir haben diese aus dem elektronischen Teilekatalog (EPC) ins ASP integriert und sind damit die zuverlässigste Quelle für Fahrzeug-Fitment. Von hier werden die Artikel sofort in den Warenkorb gelegt und können umgehend bestellt werden.
Mit dem Aftersales Portal können die Partner einheitliche Subaru-gebrandete Endkundenangebote erstellen. Dabei profitieren sie von der hohen Vernetztheit unserer Daten. Ein Angebot wird komplett kalkuliert, u.a. mit diesen Funktionen:
Die strengen Vorgaben von Subaru für die Wartung der Fahrzeuge sind in den Wartungsplänen verankert. Diese können die Partner im ASP fahrzeugindividuell einsehen, herunterladen oder in ein Angebot übernehmen. Sie enthalten u.a.:
Die direkte Bestellmöglichkeit der Ersatzteile sorgt dafür, dass gerade wettbewerbsgefährdete Teile (z.B. Ölfilter, Luftfilter, Wischerblätter) bei Subaru gekauft werden
Subaru Händler werden durch die News-Funktion im ASP immer über aktuelle Themen informiert, z.B. zu Weiterentwicklungen im Portal.
Besonders clever ist jedoch die Benachrichtigung zu neuen Rabattaktionen. Hier wird neben allen Aktionsinfos auch die Liste der Aktionsangebote mit angezeigt, direkt mit Aktionspreisen und Verfügbarkeit, sodass der Händler direkt aus der Nachricht heraus bestellen kann.
Im ASP haben die Händler Zugriff auf Informationsdokumente für Artikel und Fahrzeuge, z.B. Broschüren, Montage- und Bedienungsanleitungen, Zertifikate und vieles mehr.
Diese Unterlagen sind also stets dort zu finden, wo sie auch intuitiv hingehören. Früher gab es dafür ein separates Dokumenten-Management-System, in dem das Auffinden von Dokumenten ein zeitraubendes Glückspiel war.
SuSy – kurz Support System – ist ein Bereich im ASP, den Händler nutzen, wenn sie einmal nicht weiter wissen sollten. Dort finden sie ein Helpcenter-Bereich mit vielen Artikeln, die Hilfe zur Selbsthilfe ermöglichen.
Sollten sie auch dort nichts finden, können die Händler schnell und einfach einen Support-Fall eröffnen. Subaru Deutschland kümmert sich dann darum, eine Lösung für das Problem zu finden und antwortet direkt in Frag SuSy! Auf das Support-Ticket.
Für diese Lösung haben wir im Hintergrund Zendesk angebunden, einen der größten Anbieter von Customer Support Lösungen.
Subaru Mediathek ist heute! Hier finden die Händler Videos zu verschiedenen Themen, z.B. Tutorial Videos zum ASP selbst, Service-Marketing oder für die Training Akademie.
Dort legen die Mitarbeiter der Partner sogar Online-Schulungen (z.B. für Neufahrzeuge) mit anschließender Zertifizierung ab.
